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La vision



                                    d’Annabelle Boutet,




                                    sociologue spécialiste de l’inclusion numérique







                         Viser l’inclusion                      Pour alimenter la discussion, nous proposons de nous
                                                                intéresser à la manière dont sont créées les interactions
                         numérique des                          entre les utilisateurs, les plates-formes numériques et les
                                                                institutions qui les commandent. Ainsi, nous mettons
                         personnes âgées,                       en exergue qu’elles sont à l’intersection de quatre
                                                                champs : économique, juridique, technologique et
                         c’est vouloir leur                     socio-organisationnel.

                         inscription dans le                    Nous nous appuyons pour cela sur les données produites
                                                                par cette étude et notamment celles qui concernent les
                         monde !                                démarches administratives. Mais, au-delà des chiffres, la
                                                                capacité à faire, ou pas, des démarches administratives
                                                                en ligne pose en premier lieu la question du [non-] recours
                                                                aux droits. En effet, alors que les services [aux] publics
                                                                sont de plus en plus dématérialisés, les publics les plus
                   armi les caractéristiques sociologiques détermi-  affectés sont ceux qui dépendent d’autant plus de ces ser-
                   nantes pour comprendre les trajectoires d’usage et   vices pour l’exercice de leurs droits les plus élémentaires :
              Pde non-usage des objets et des services numériques,   économiques, juridiques ou sociaux. Les personnes âgées
               l’âge est un marqueur discriminant qui se réduit au fil des   sont les premières exposées.
               années, mais qui ne disparaît pas : on ne peut que consta-
               ter que plus les personnes vieillissent et plus l’accès, les   Ce phénomène est d’ordre technologique parce qu’orga-
               usages et la culture du numérique diminuent par rapport   nisationnel ; social parce qu’institutionnel. Pour entrer en
               aux catégories plus jeunes.                      contact avec un service administratif, à défaut d’un agent
                                                                en chair et en os, chaque individu doit, avant tout, apprendre
               Cependant, le travail mené par les Petits Frères des   à maitriser les règles d’entrée et de cheminement fixées
               Pauvres et le CSA, en différenciant par décennie les 60 ans   par une plate-forme, – caf.fr, ameli.fr, impots.gouv.fr ou
               et plus, en interrogeant les personnes sur leur niveau   une caisse de retraite –, médiatrice de l’institution qui l’a
               d’équipement et leurs usages, sur leurs sociabilités, sur   créée. Ces règles sont déterminées par des normes insti-
               leur vision du monde et de la société, permet de nuancer   tutionnelles, des procédures et des fonctionnalités, en vue
               une idée-valise que les plus vieux sont très éloignés des   de recueillir les informations, personnelles, nécessaires à
               outils et des service numériques. Et de nous éviter de tom-  l’accomplissement des missions. Elles permettent notam-
               ber dans les clichés trop simplistes, sans pour autant nous   ment d’élaborer un profil autorisant l’accès au service
               voiler  la  face  :  «  vieux/vieilles,  moches,  malades  et   recherché ; c’est pourquoi le niveau d’exigence de la qualité
               anti-technologie ». Contrairement à ce que l’on voudrait   des informations détermine la réussite ou l’échec de la
               nous faire croire, on peut être jeune et avoir un usage   transaction.
               appauvri des services numériques comme on peut être
               vieille et une utilisatrice très régulière et assumée des   Par conséquent, les interactions numériques introduisent
               réseaux sociaux. Cela veut surtout dire que l’âge peut-être   une étape intermédiaire au cours de laquelle la technologie
               un marqueur discriminant, mais nous tomberions dans un   impose la manière dont le processus d’identification doit
               déterminisme inopérant si nous expliquions les diffé-  se faire, afin que la prise de contact avec le service ait lieu.
               rences d’usage et de culture par cet unique indicateur.  C’est alors que, assujettis à des architectures logicielles,
                                                                ces plates-formes numériques donnent les bases de réfé-
               En outre, cette étude permet de confirmer que la simple   rence et les clés de compréhension auxquelles l’internaute
               combinaison [grand] âge/technologie ne suffit pas pour   doit adhérer pour obtenir le service attendu.
               expliquer les freins aux usages. En effet, par la richesse de
               ses indicateurs, cette étude met en lumière des phéno-  Finalement, la conjonction, d’une part d’activités humaines
               mènes sociaux plus globaux. Autrement dit, elle oblige à   et organisationnelles, et d’autre part, d’architecture et de
               mettre l’exclusion numérique dans un contexte d’exclusion   protocole logiciels, produit des catégories de relations
               sociale, économique et/ou culturelle.            entre le service  et le demandeur  et des attributs






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